Наши интервью

На защите прав потребителей

15 марта общественность отметила всемирный день защиты прав потребителей, который принято праздновать в годовщину выступления президента США Джонна Ф.Кеннеди в Конгрессе в 1962 году. В своем выступлении президент выделил четыре принципиальных права потребителей: право на информацию, право на безопасность, право на выбор, право быть услышанным. Позднее к ним добавились еще четыре права: на возмещение ущерба, на потребительское образование, на удовлетворение базовых потребностей и право на здоровую окружающую среду. Все они легли в основу закона о защите прав потребителей во многих странах, включая Российскую Федерацию. Накануне праздничной даты я встретилась с главным специалистом-экспертом отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Забайкальскому краю Ладой Викторовной Митуповой. Стоит отметить, что с первого апреля 2015 года Управление Роспотребнадзора по Забайкальскому краю в Агинском Бурятском округе реорганизовано в территориальный отдел Управления Роспотребнадзора по Забайкальскому краю в городском округе «Поселок Агинское» с присоединением трех муниципальных районов - Оловяннинского, Ононского и  Карымского.

- Ведущим направлением деятельности Роспотребнадзора является защита прав потребителей. Лада Викторовна, скажите, за прошедший год много ли было обращений от потребителей и к какой сфере жалоб поступает больше всего?
- В 2015 году число обращений граждан по вопросам защиты прав потребителей составило всего 119, из них 73 в устной форме, 46 письменных обращений. Большинство нарушений в финансовых, гостиничных, туристических и бытовых сферах услуг.
- Насколько быстро решаются вопросы, если потребительские права были действительно нарушены? 
- В соответствии с 59-м законом «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ», у нас есть сроки рассмотрения обращений, которые составляют тридцать дней, в пределах этого срока проводится внеплановая проверка либо делается запрос в учреждение или направляется в подведомости в течение семи дней. В течение тридцати дней мы обязаны дать аргументированный письменный ответ потребителю о результатах рассмотрения обращения.
- Возможно ли возвращение страховых взносов с потребительского и ипотечного кредитования? Если да, то какие есть необходимые условия для возврата страховок?
- Согласно Гражданскому кодексу РФ «О защите прав потребителей» банки не имеют право обязывать заемщиков заключать договоры о страховании жизни и здоровья. Понуждение к заключению договора не допускается, за исключением случаев, когда обязанность заключить договор предусмотрена настоящим Кодексом, законом или добровольно принятым обязательством. Возврат страховки после выплаты кредита – достаточно сложная процедура, но при соблюдении определенных условий получить назад часть денег вполне реально. 
- В связи с нестабильной экономической ситуацией в стране, к сожалению, многие граждане с кредитами допускают просрочки платежей. Скажите, правомерны ли действия работников банков и коллекторских служб, которые звонят на телефон в любое время суток, угрожают жизни и здоровью клиентов?
- Ни работники банка, ни коллекторские службы не имеют никакого права звонить с угрозами, тем более в нерабочее время. Это противозаконно. У нас было обращение от жителя п. Ясногорск, к которому поступали звонки от коллекторской конторы. В подобных случаях обращения, связанные с угрозой здоровью и жизни граждан, мы направляем в правоохранительные органы.
- Возникают ситуации, когда в магазине случайно разбивают вещь. Продавцы требуют возместить ущерб. Законно ли это?
- Когда не соблюдается товаросоответствие либо сделана неправильная выкладка товара, или же просто разбивается вещь до покупки на кассе, продавец не имеет законного права требовать возмещения стоимости ущерба.
- Много ли жалоб поступают о проданных товарах ненадлежащего качества?
- Да, к сожалению, жалобы поступают при покупке товаров различного характера. Допустим, к нам поступила жалоба от потребителя, приобретшего антенну на ТВ. На момент покупки товара было отказано в демонстрации работоспособности изделия, что уже является нарушением прав потребителя. Дома обнаруживается, что антенна неработоспособна и ненадлежащего качества, но в возврате денежных средств, затраченных на покупку, потребителю было отказано. Продавец потребовал написать претензию юристам организации, по итогам которой, по истечении двух месяцев, в письменном виде отказался выплатить сумму, затраченную на товар. В соответствии со ст.18 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же либо другой марки с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. В соответствии со ст.22 Закона требование потребителя должно быть удовлетворено продавцом в течение десяти дней, при этом направление письменного ответа на претензию потребителя со стороны продавца законодательством не предусмотрено. В данном случае нарушено право в части отказа в демонстрации работоспособности изделия, возврата денежных средств в установленный законодательством срок. Таким образом, потребитель также вправе обратиться с исковым заявлением в суд, где  может потребовать возместить все расходы, моральный вред и штраф от суммы иска за отказ продавца в добровольном порядке удовлетворить требование.
- Если требуется экспертиза товара, кто несет расходы, затраченные на эту процедуру?
- Проверку качества и безопасности (осмотр, испытание, анализ, экспертизу) товара проводить обязан продавец.
- Лада Викторовна, были случаи массовых отравлений в нашем округе? 
- Да, в 2013 году у нас в округе были зафиксированы случаи отравления после посещения закусочной «Аян» ИП Балданова. Была проведена выездная внеплановая проверка, в ходе которой были выявлены нарушения законодательства защиты прав потребителей. По результатам этой проверки нами были поданы иски в суд в защиту прав обратившихся потребителей и неопределенного круга лиц. Все поданные нами восемь исков были удовлетворены в пользу потребителя, сумма, учрежденная судом о «возмещении вреда», различная - от 60 тыс. до 200 тыс.рублей.
- Как обезопасить себя при покупке фермерской продукции?
- В первую очередь, покупать у проверенных поставщиков со всеми необходимыми документами на предоставляемую продукцию. Также, согласно 28 пункту «Правил продажи отдельных товаров», отсутствие у покупателя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющего факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований и не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания в подтверждение заключения его договора и его условий.
- Расскажите, пожалуйста, порядок обращения в Роспотребнадзор.
- С письменными жалобами можно обращаться в территориальный отдел Управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Забайкальскому краю или позвонить по телефону 8(30239)3-47-74. 

Елена АБИДУЕВА.