Лада Митупова: «Мы защищаем права потребителей»
Ежегодно 15 марта отмечается Всемирный день прав потребителей. Праздник получил широкую поддержку в профессиональных кругах и обществе. Торжественные мероприятия каждый год посвящаются определенной теме. Ее определяет Всемирная организация союзов потребителей. В 2022 году Consumers International предложила общественности сосредоточиться на правах потребителей в сегменте цифровых финансовых услуг, поэтому Всемирный день защиты прав потребителей 15 марта 2022 года проходит под девизом «Fair Digital Finance» - «Справедливые цифровые финансовые услуги».
- Просроченные продукты питания, неправильно установленное пластиковое окно, ненадлежаще оказанная услуга в салоне красоты - и каких только недоделок не встретишь в жизни. Для многих такие неприятности остаются лишь на стадии разочарования и негодования, а зря. Ведь у потребителей товаров и услуг есть не только обязанности, но и права, - рассказывает главный специалист-эксперт отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Забайкальскому краю Лада Митупова (на снимке).
- Что делать потребителю, если цена на ценнике не соответствует цене на кассе?
- Всем знакома ситуация, когда на полке в магазине указана одна цена товара, а на кассе этот товар пробивают по другой цене, которая чаще всего выше указанной на ценнике.
В такой ситуации потребитель имеет право требовать продать товар по той цене, которая указана на ценнике. Законодательством предусмотрено, что продавец обязан своевременно в наглядной и доступной форме довести до сведения потребителя необходимую и достоверную информацию о товаре (в том числе, о его цене), обеспечивающую возможность его правильного выбора. Обычно продавцы объясняют, что не успели поменять ценник, так как у них много работы.
При этом цена за вес или единицу реализуемого товара должна быть указана на ценнике. Кроме того, в Гражданском кодексе Российской Федерации есть понятие оферта, т.е. задокументированное предложение. В магазинах ценник вместе с товаром является именно публичной офертой, и продавец обязан продать покупателю товар по цене, которая в оферте указана.
Покупателю, попавшему в такую ситуацию, необходимо обратиться к администратору магазина, сообщить ему о данной ситуации и попросить продать товар по цене, указанной на ценнике. Если вы уже расплатились за товар, и только после заметили ошибку, магазин все равно обязан вернуть вам разницу в цене между чеком и ценником.
- Куда обращаться, если позвонил коллектор, но вы не являетесь должником?
- Если беспокоят бесконечными звонками, но вы не являетесь заемщиком, то в первую очередь надо узнать, какое именно коллекторское агентство вас беспокоит и на каком основании. Затем следует спокойно разъяснить, что поручителем должника вы не являетесь, своего согласия нигде не давали, в виде подписи не удостоверяли. Если звонки не прекращаются, то необходимо записать переговоры, например, на телефон, диктофон, взять детализацию телефонных переговоров у оператора связи, чтобы иметь подтверждение нарушений со стороны коллекторов. Вы также вправе направить в адрес коллекторского агентства и кредитора письменное уведомление по почте (лучше заказным письмом с уведомлением о вручении), об отсутствии у вас кредитных обязательств и некорректной работе коллектора (указав дату, время и номера телефонов с которых звонили).
Коллекторские организации не вправе применять к должнику какие-либо меры принуждения для получения долга, поскольку такими полномочиями наделены только органы Федеральной службы судебных приставов. В основном работа коллекторов сводится к тому, чтобы убедить должника выплатить долг.
За совершение коллекторами действий в нарушение Закона №230-ФЗ предусмотрена административная ответственность в виде штрафа, размер которого может достигать 500 тысяч рублей (ст.14.57 КоАП РФ).
- Как доставляется и возвращается крупногабаритный товар?
- Согласно п.7 ст.18 Закона «О защите прав потребителей», доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены или возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера). В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем. При этом продавец обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и (или) возвратом указанных товаров.
- Расскажите о возврате, обмене или замене товара в аптеке.
- В соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 31 декабря 2020 года №2463 утвердившим «Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену», вступающие в силу с первого января 2021 г. приобретенные гражданами товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях, лекарственные препараты надлежащего качества не подлежат обмену.
Но, в случае, если лекарственные препараты или медицинские изделия являются некачественными или в них обнаружены недостатки, продавец (фармацевт) обязан их принять. Товар, не включенный в вышеуказанные перечни, подлежит обмену при условии, что не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки. Желательно иметь товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Однако, отсутствие у потребителя документа, подтверждающего оплату товара, не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания. Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение 14 дней, не считая дня его покупки.
- А как быть, если товар ненадлежащего качества?
- В случае, если в лекарственных препаратах или медицинских изделиях выявлен недостаток, то согласно ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула), на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены, соразмерного уменьшения покупной цены, незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом, отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
Вам должны обменять товар и в случае, если он является качественным, но фармацевт перепутал наименование товара, ошибся в дозировке или форме лекарственного средства.
- Что делать, если товар ненадлежащего качества, а продавец отказывается принять его обратно или заменить на новый?
- В этом случае необходимо составить претензию в свободной форме, двух экземплярах, с просьбой вернуть или заменить товар. К претензии приложить само лекарство или медицинское изделие, кассовый или товарный чек, рецепт врача, если товар был приобретен по рецепту, показания свидетелей (если имеют место быть), гарантийный талон (при его наличии).
- Если в квартире перегорели электроприборы?
- Как правило, причиной выхода бытовых электроприборов из строя является перепад напряжения в электросети.
Согласно п.149 Правил предоставления коммунальных услуг исполнитель несет установленную законодательством РФ административную, уголовную или гражданско-правовую ответственность за нарушение качества предоставления потребителю коммунальных услуг, вред, причиненный жизни, здоровью и имуществу потребителя по причине предоставления некачественных коммунальных услуг, отсутствия у потребителя полной и достоверной информации о предоставляемых коммунальных услугах, убытки, причиненные потребителю в результате нарушения исполнителем прав потребителей, в том числе, в результате договора, содержащего условия, ущемляющие права потребителя по сравнению с настоящими Правилами, моральный вред (физические или нравственные страдания), причиненный потребителю вследствие нарушения исполнителем прав потребителей, предусмотренных жилищным законодательством РФ, в том числе, настоящими Правилами.
Право требовать возмещения вреда, причиненного вследствие нарушения качества предоставления коммунальных услуг, признается за любым потерпевшим независимо от того, состоял он в договорных отношениях с исполнителем или нет.
Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие нарушения качества предоставления коммунальных услуг, подлежит возмещению в течение десяти лет со дня предоставления такой услуги. При этом требования, предъявленные по истечении трех лет со дня возникновения права на возмещение такого вреда, удовлетворяются за прошлое время не более чем за три года, предшествовавшие предъявлению иска.
В случае неудовлетворения требований потребителя в добровольном порядке следует обратиться в суд в порядке ст.17 Закона РФ «О защите прав потребителей». Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины.
- Как вернуть часть платы за страховку при погашении кредитного договора?
- В связи с поступлением в Роспотребнадзор большого количества обращений потребителей финансовых услуг, в которых указывается на отказ страховых компаний расторгнуть договор страхования при досрочном погашении кредита (в тех случаях, когда кредит и страховка были связаны в единый комплекс услуг) поясняем, что с первого сентября 2020 года страховая компания должна вернуть часть страховой премии заемщику, который досрочно полностью погасил потребительский кредит или заем, при соблюдении следующих условий: заемщик выступает страхователем по договору добровольного страхования, который обеспечивает исполнение кредитных или заемных обязательств, подал заявление о возврате части премии, отсутствуют события с признаками страхового случая.
Это означает, что вернуть можно будет часть страховки за период, когда необходимость в страховании уже отпала в связи с возвратом кредита (займа). Страховая компания (или уполномоченные ей лица) должны будут вернуть денежные средства потребителю в течение семи рабочих дней со дня получения заявления.
Если заемщик был застрахован через банк, то деньги должен вернуть именно банк.
Нововведения не распространятся на те договоры, которые были заключены до первого сентября 2020 года.
Также изменения затронули и Гражданский кодекс Российской Федерации, так как его действующая редакция, в частности ст.958, не предполагает возврата страховой премии в таких случаях.
- Что делать потребителям, которые заключили кредитный договор со страхованием до первого сентября 2020 года?
- В правоприменительной практике по вопросу возврата уплаченной страховой премии при досрочном погашении кредита, сложившейся в 2019 году, выработаны следующие подходы.
Возможность возврата части уже внесенной оплаты по договору страхования зависит от того, как был определен размер страховой суммы (суммы выплат при наступлении страхового события) в договоре. Если он равен долгу по кредиту и уменьшается вместе с его погашением, потребитель может вернуть часть оплаченной страховки.
Если страховая сумма от остатка по кредиту не зависит, потребитель не может требовать возврата денег за страховку при расторжении договора страхования.
- Расскажите об особенностях продажи мобильных телефонов и некоторых других электронных устройств из числа технически сложных товаров.
- В связи со вступлением в силу с первого апреля 2021 г. п.4.1 ст.4 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» Роспотребнадзор обращает внимание потребителей, что ряд электронных устройств теперь должны продаваться с предустановленными российскими программами. Если покупатель обнаружил, что такого рода программное обеспечение по каким-либо причинам не установлено – такой товар признается некачественным, а потребитель вправе заявить требования о замене товара, устранении недостатков или возврате денежных средств за покупку.
Версия предварительно установленной программы должна быть бесплатной для потребителя в момент первого включения устройства и в процессе обслуживания, включая обновления. Обо всех фактах навязывания платного программного обеспечения потребители могут обращаться в Единый консультационный центр по телефону 8-800-555-49-43 (звонок бесплатный, центр функционирует в круглосуточном режиме без выходных дней на русском и английском языках) либо в территориальные органы Роспотребнадзора.
- На какие электронные устройства распространяется требование о предустановке?
- Указанный перечень устройств утвержден постановлением Правительства РФ от 18 ноября 2020 г. №1867 и в него входят смартфоны, планшетные компьютеры, компьютеры стационарные, ноутбуки, телевизоры с цифровым блоком управления (с функцией Smart TV, поддерживающие установку программ из магазинов приложений).
- В магазинах уже должны продавать электронные устройства с российскими предустановленными программами?
- Новые требования распространяются на указанные виды технически сложных товаров, которые произведены после первого апреля 2021 г. Это означает, что на прилавки магазинов поступают устройства с уже установленной российской программной начинкой.
- Какие программы должны быть установлены?
- Перечень таких программ определен распоряжением Правительства РФ от 31 декабря 2020 г. №3704-р. Этот список сформирован на основе их рейтинга, в который попали только те программы, которыми воспользовались не менее 500 тысяч человек за прошедший год. Список обновляется ежегодно до первого августа и в него входят новые приложения, набравшие популярность у россиян.
- Понесет ли покупатель дополнительные расходы в связи с установкой российских программ?
- Изготовителю, продавцу и иным уполномоченным ими лицам запрещено брать плату за предустановку российского ПО. Версия предварительно установленной программы должна быть бесплатной для потребителя в момент первого включения устройства и в процессе обслуживания, включая обновления. При этом пользователь может приобрести дополнительную (расширенную) платную версию программы, но в случае отказа от платного обслуживания всегда сможет вернуться на бесплатную версию.
- Будет ли ответственность продавцов за нарушение требования о предустановке российского ПО?
- С первого июля 2021 года Роспотребнадзор будет наказывать продавцов за нарушение требования о предустановке российского ПО. Штраф для должностных лиц составит от 30 до 50 тыс.руб., а для компаний - от 50 до 200 тыс.руб.
- Какова ответственность застройщиков в сфере долевого строительства?
- Законом о долевом строительстве предусмотрена ответственность застройщика за недостатки объекта долевого строительства.
Ч.2 ст.7 Закона о долевом строительстве установлено, что в случае, если объект долевого строительства построен (создан) застройщиком с отступлениями от условий договора и (или) указанных в ч.1 ст.7 Закона о долевом строительстве обязательных требований, приведших к ухудшению качества такого объекта, или с иными недостатками, которые делают его непригодным для предусмотренного договором использования, участник долевого строительства, если иное не установлено договором, по своему выбору вправе потребовать от застройщика безвозмездного устранения недостатков в разумный срок, соразмерного уменьшения цены договора, возмещения своих расходов на устранение недостатков.
- Что изменилось в правилах дистанционной торговли с первого января 2021 года?
- Согласно новым Правилам №2463 при дистанционном способе продажи товара продавец обязан:
- предоставить потребителю подтверждение заключения договора розничной купли-продажи на условиях оферты, которая должна содержать существенные условия договора купли-продажи (предмет договора: наименование товара и его количество, цена), после получения продавцом сообщения потребителя о намерении заключить договор розничной купли-продажи. Подтверждение должно содержать номер заказа или иной способ идентификации заказа, который позволит потребителю получить информацию о заключенном договоре розничной купли-продажи и его условиях;
- разместить на сайте и (или) странице сайта в сети интернет и (или) в программе для электронных вычислительных машин по размещению публичную оферту и обеспечить возможность ознакомления с ней потребителей;
- предоставить потребителям полную и достоверную информацию, характеризующую предлагаемый товар, посредством ее размещения на сайте или странице сайта в сети интернет, или в программе для электронных вычислительных машин, или в средствах связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и др.), или в каталогах, буклетах, проспектах, на фотографиях или в других информационных материалах. Указанная обязанность также признается исполненной в случае предоставления потребителю информации с помощью электронных и иных технических средств.
Арсалан ДОБЧИНОВ.
