Лада Митупова: «Если права нарушены - не бездействуйте!»
15 марта вся мировая общественность отмечает Всемирный день защиты прав потребителей. В этом году он пройдет под девизом «Рациональный потребитель». О том, как оставаться рациональным потребителем и избежать разочарования от купленных товаров и услуг, нам в интервью рассказала главный специалист-эксперт отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Забайкальскому краю Лада Митупова (на снимке).
- Лада Викторовна, скажите, если я совершила неожиданную или иную покупку, могу ли я вернуть товар продавцу?
- Да, но если не нравится - нужно обосновать, почему - не тот цвет или потому что мужу не понравилось, либо рукава длинные оказались, обувь тесновата, не по размеру. В этом случае, естественно, должен быть соблюден товарный вид, сохранены все ярлычки, чеки, тогда товар можно вернуть, обменять.
- А какие права потребителей чаще нарушают? К примеру, в банковской среде?
- Основное нарушение - включение в договор условий, ущемляющих права потребителя. Это навязывание страховых услуг, переменная процентная ставка, которую некоторые кредитные организации применяют, это взимание дополнительных комиссий, не установленные действующим законодательством. Однако стоит отметить, не все обращения, поступившие к нам, обоснованные. Пятая часть из них не требует каких-либо разбирательств. Иногда ставится под сомнение, казалось бы, незыблемая истина о том, что потребитель всегда прав.
- Можете привести примеры?
- Например, приобретая какую-то вещь, допустим, пуховик, потребитель, купив его, вышел на улицу, споткнулся и упал. Пуховик испачкался, появились потертости, потребитель, зная, что у него есть 14 дней на обмен товара надлежащего качества, несет его в магазин, где ему отказывают. Это правомерно, потому что в законе написано, что товар подлежит возврату, если не был в употреблении, в данном случае пуховик прошел «боевую обкатку», можно сказать, вышел из строя, поэтому, покупателю, естественно, откажут в возврате.
- Часто в супермаркетах встречается несоответствие указанных цен на товары, о чем покупатель узнает при оплате товара. Вправе ли магазин в такой ситуации продавать товар по цене, обозначенной на кассе?
- Согласно пункту 19 Правил продажи отдельных видов товаров, продавец обязан обеспечить наличие единообразных и четко оформленных ценников на реализуемые товары с указанием наименования товара, сорта (при его наличии), цены за вес или единицу товара. При этом цена продовольственных товаров определяется по весу нетто (пункт 36). При изменении цены на товар она меняется на кассовом узле, а также в торговом зале на ценниках. В случае, когда цена различна, магазин нарушает все вышеуказанные нормы. И это квалифицируется как введение покупателя в заблуждение, обман, причем причина несоответствия цен не имеет значения. Таким образом, в случае несоответствия цены в торговом зале и на кассе магазин обязан продать товар по той цене, который указан на ценнике.
- Что делать, если бытовая электротехника перегорела из-за скачка напряжения в сети?
- В первую очередь, нужно зафиксировать факт резкого скачка напряжения в порядке, предусмотренном действующим законодательством РФ (раздел 10 правил № 354), подсчитать и подтвердить документально причиненные убытки вследствие перегорания бытовой электротехники. Подтверждением материальных затрат и расходов на ремонт бытовой техники будут чеки, счета за ремонт и покупку запчастей, выдаваемые ремонтными и торговыми организациями. Затем нужно установить ответственное лицо и предъявить ему претензию о возмещении причиненных убытков в добровольном порядке.
- А если магазин или организация отказываются возмещать убытки?
- При отклонении претензии полностью или частично либо при неполучении ответа в установленные для ее рассмотрения сроки потребитель имеет право предъявить иск в суд в соответствии со ст. 17 закона РФ «О защите прав потребителей».
Иски могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, по месту жительства или пребывания истца, заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из-за деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения. При обращении с иском в суд потребители освобождаются от уплаты государственной пошлины по делам, связанным с нарушением их прав. Кроме того, потребитель вправе потребовать компенсацию морального вреда, который определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
- Лада Викторовна, представительницы прекрасного пола, мужчины посещают салоны красоты. На что следует обращать внимание, чтобы знать, что соблюдаются меры санитарной гигиены?
- Перед началом и после окончания обслуживания клиента мастер должен тщательно вымыть руки с мылом, обращайте внимание на то, дезинфицируются ли инструменты. Для предупреждения распространения гепатитов, ВИЧ-инфекции, туберкулеза, грибковых заболеваний и других инфекций проводится дезинфекция и стерилизация применяемых приборов и инструментов. Расчески, щетки, ножницы для стрижки волос мастер обязан мыть под проточной водой, дезинфицировать бактерицидным излучателем или в растворах дезинфицирующих средств. Для обслуживания своих клиентов салон обязан использовать только чистое белье, запас которого должен обеспечивать индивидуальное применение для каждого посетителя. Это могут быть одноразовые шапочки, накидки, салфетки. Если мастер-парикмахер использует при стрижке пеньюар из синтетической ткани, то это возможно только с чистой хлопчатобумажной салфеткой или одноразовым подворотничком, то же самое касается удаления остриженных волос с шеи и лица клиента, все должно проводиться индивидуальной салфеткой или ватным тампоном. Допускается использование кисточек для удаления остриженных волос только при условии их дезинфекции после каждого клиента.
Все парфюмерно-косметические средства должны иметь сертификаты соответствия или декларацию соответствия, не просроченные сроки годности и потребительскую информацию на русском языке. Разумеется, у каждого работника должна быть личная медицинская книжка с результатами медицинских и лабораторных обследований.
- Расскажите, можно ли вернуть плату за страховку при расторжении кредитного договора?
- В связи с поступлением к нам большого количества обращений потребителей финансовых услуг, в которых указывается отказ страховых компаний расторгнуть договор страхования при досрочном погашении кредита (в тех случаях, когда кредит и страховка были связаны в единый комплекс услуг), обращаем внимание на изменения ситуации с первого сентября 2020 года. В конце 2019 года были приняты поправки к законодательству о потребительском кредитовании, которые предоставят потребителю возможность вернуть часть денежных средств, потраченных на страховку. Так, с момента вступления в силу поправок страховая компания должна вернуть часть страховой премии заемщику, который досрочно погасит потребительский кредит или заем. Но при соблюдении следующих условий: заемщик выступает страхователем по договору добровольного страхования, который обеспечивает исполнение кредитных или заемных обязательств, заемщик подал заявление о возврате части премии или отсутствуют события с признаками страхового случая.
- Что это означает?
- Это означает, что вернуть можно будет часть страховки за период, когда необходимость в страховании уже отпала в связи с возвратом кредита (займа). Страховая компания (или уполномоченные ей лица) должны будут вернуть денежные средства потребителю в течение семи рабочих дней со дня получения заявления. Если заемщик был застрахован через банк, то деньги должен будет вернуть именно банк. Нововведения не будут распространяться на те договоры, которые были заключены до первого сентября 2020 года.
- А как быть тем, кто заключил кредитный договор со страхованием до нововведений?
- В правоприменительной практике по вопросу возврата уплаченной страховой премии при досрочном погашении кредита, сложившейся в 2019 году, выработаны следующие критерии. Возможность возврата части уже внесенной оплаты по договору страхования зависит от того, как был определен размер страховой суммы (суммы выплат при наступлении страхового события) в договоре. Если он равен долгу по кредиту и уменьшается вместе с его погашением, потребитель может вернуть часть оплаченной страховки. Если страховая сумма от остатка кредита не зависит, потребитель не может требовать возврата денег за страховку при расторжении договора страхования.
- Ну, и напоследок актуальный вопрос: как можно вернуть денежные средства в связи с отменой авиарейсов в КНР, Южную Корею, Италию, Иран из-за неблагополучной ситуации, связанной с коронавирусом?
- Напоминаем, что сообщение Ростуризма о возникновении в стране (месте) временного пребывания туриста угрозы безопасности его жизни и здоровью, опубликованное до начала его путешествия, является безусловным основанием требовать изменения или расторжения договора и возврате туристу уплаченной им по договору суммы. В этом случае при расторжении договора о реализации туристского продукта до начала путешествия туристу или иному заказчику возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта, а после начала путешествия - ее часть в размере, пропорциональном стоимости не оказанных туристу услуг. Но если же вы уверены, что права ваши нарушены, то не бездействуйте. Первым делом попытайтесь разрешить проблему, как говорится, «на берегу», вместе с продавцом. Если попытка не увенчалась успехом, то смело обращайтесь к нам, в ТО Управления Роспотребнадзора по Забайкальскому краю в городском округе «Поселок Агинское» по адресу: п.Агинское, Цыбикова,59, а там уже совершенно бесплатно специалисты разработают для вас стратегию. Кроме того, проконсультироваться можно и по телефону 8(30239) 3-47-74, а 16 марта на этом номере будет проведена «горячая линия».
- Спасибо за беседу.
Елена АБИДУЕВА.
